Comparer des produits, rechercher des données, se référer aux multiples contenus disponibles sur le web pour aider à la prise de décision… Voilà les étapes qui conditionnent l’acte d’achat des consommateurs actuels. Le point commun de ces multiples sources d’informations ? Toutes peuvent émaner des internautes, qu’ils aient été acheteurs ou non. Le nom de ces contenus : les UGC (pour « User Generated Content »). N’importe quel utilisateur a, au jour d’aujourd’hui, la possibilité de donner son avis sur un produit, une marque, une entreprise… Le pouvoir de ces consommateurs nouvelle génération est particulièrement puissant. Une poignée d’acheteurs peut, en deux temps trois mouvements, ruiner la réputation d’une firme, ou, au contraire, lui rapporter un maximum de clients. Alors, comment les contenus UGC influencent-ils les consommateurs ? La rédaction de Profils-Conso vous explique tout !

Contenus UGC : des recherches internet quasi-automatiques

Photos, vidéos, commentaires, tutoriels, comparatifs… Les internautes sont particulièrement sensibles à ce genre de contenu, d’autant plus lorsque celui-ci est conçu par les utilisateurs et non par les marques. En effet, la confiance des consommateurs envers les firmes ne cesse de s’affaiblir. Ainsi, ces derniers préfèrent se tourner vers leurs confrères consommateurs pour obtenir un avis qui leur sera réellement utile.
D’ailleurs, saviez-vous que 87 % des internautes avouent faire des recherches sur la toile avant de réaliser leur achat. Le but de cette investigation : se rassurer sur la qualité de son futur produit.
Voilà pourquoi les firmes ont tout intérêt à mettre les bouchées doubles pour satisfaire leur clientèle. Les entreprises n’ont plus la main mise sur leur communication. Cependant, cela ne signifie pas qu’elles n’ont pas la possibilité de se servir des UGC à bon escient ! Oui, marketeurs et autres professionnels du milieu du commerce en ligne ont plusieurs cartes à jouer. Même s’il se révèle impossible de modérer tous les mauvais commentaires et autres avis défavorables, rien empêche d’exploiter leur potentiel ! Mettez les contenus positifs en valeur, diffusez-les sur vos plates-formes, demandez l’avis des consommateurs, soumettez-leur des questionnaires pour récolter leur opinion, offrez des services complémentaires dignes de ce nom, tournez-vous vers des blogueurs d’influence qui testeront vos produits et créeront des vidéos pour les présenter et les mettre en valeur. Cependant, attention. Ne valorisez pas des produits qui ne sont pas gage de sûreté ! Le consommateur/testeur/blogueur doit être littéralement séduit par ce que vous lui proposez ! Vous l’aurez compris : le droit à l’erreur n’est pas de la partie !

contenus UGC

Contenus UGC et marketing : la combinaison gagnante

Au jour d’aujourd’hui, seulement 12 % des consommateurs se fient uniquement aux contenus marketing mis à disposition par les marques. Pas grand monde en d’autres termes ! Alors, comment développer cette confiance ? La meilleure solution : combiner les contenus promotionnels aux UGC. D’ailleurs, 61 % des acheteurs confient comparer les deux types de supports informationnels avant de prendre une décision finale quant à leur achat. Ainsi, intégrer les UGC à ses contenus marketing se révèle être une combinaison gagnante : le client n’a pas besoin de se mettre en quête d’UGC, ses derniers étant déjà à sa disposition. Le marketeur que vous êtes a la possibilité de contrôler les UGC et de ne publier que les plus intéressants. Tout le monde est gagnant ! Toutefois, la cohérence est de mise. En effet, une panoplie de bons commentaires fera rapidement douter le prospect qui n’hésitera pas à parcourir le web pour vérifier ces informations. Pour peu que ce dernier tombe sur un grand nombre de critiques négatives… Le résultat : un client en moins ! Nous profitions de l’occasion pour vous rappeler l’équation du commercial : un client insatisfait partage son mécontentement avec 10 prospects. La combinaison contenus UGC et marketing : oui, mais à condition de s’en servir correctement !

Contenus UGC : des supports numériques en multiplication constante

Les premiers UGC se révélaient être particulièrement simples à contrôler. En effet, les consommateurs postaient leurs commentaires directement sur les sites e-commerce. Les modérateurs pouvaient aisément trier les avis pour ne laisser visibles que les plus positifs d’entre eux. Si cette stratégie fonctionne toujours, elle ne porte ses fruits qu’à petite échelle. Oui, les différents supports numériques sur lesquels laisser des commentaires ne cessent de se multiplier. Alors, quels sont-ils ?

1 – Le forum

Conflits, hors-sujets, publicités, conseils, discussions… Tels sont quelques-uns des composants d’un forum. Cependant, il demeure une précieuse source d’informations que les consommateurs n’hésitent pas à consulter. Le problème côté commercial : impossible est-il d’avoir un quelconque contrôle sur ce support numérique. Les modérateurs privés, qui gèrent les forums, œuvrent davantage en faveur du consommateur qu’en celle des marques. Qui plus est, les forums étant des bases de données tellement étendues, mettre la main sur tous les commentaires/avis négatifs est un véritable parcours du combattant.

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2 – Les réseaux sociaux

Impossible pour le marketeur que vous êtes d’être passé à côté de l’influence des réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Snapchat et autres permettent de diffuser une information auprès de milliers d’abonnés en deux temps trois mouvements. Plus le consommateur déçu possède « d’amis », plus le nombre de clients perdus est conséquent ! Ainsi, toute marque qui se respecte se doit d’employer un community manager pour se charger des abonnés mécontents. Le service après-vente de l’entreprise a également pour obligation de satisfaire le client à tout point de vue pour éviter de voir la notoriété de la firme baisser en flèche !

3 – Les sites de buzz

Les sites de buzz font la plupart de leur chiffre par le biais des réseaux sociaux. Leur fonctionnement : en plus de scruter la toile en quête d’histoires piquantes, les internautes envoient des informations croustillantes aux rédacteurs qui se chargent de mettre le tout en forme puis de les publier sur leur plate-forme. Plus le tuyau est gros et concerne un grand nombre d’individus, plus le site a de chances de faire de l’argent, et donc de diffuser l’information. Ainsi, il est conseillé de ne pas salir sa réputation auprès de ces sites qui détiennent le pouvoir d’impacter l’image d’une marque en un rien de temps !

4 – Les plates-formes médiatiques

Les journaux papier ne cessent de voir leurs ventes baisser au profit de leur site internet qui compte de plus en plus de lecteurs numériques. De la même manière que les sites de buzz, les sites internet de médias recueillent l’information auprès de la population avant de la retravailler et de la publier. Il est aujourd’hui beaucoup plus facile pour un lecteur de communiquer avec les journalistes de son quotidien préféré. Qui plus est, les médias sont davantage à la recherche d’informations « chocs » et « futiles » qu’ils ne l’étaient auparavant. Conclusion : les journalistes seront bien plus enclins à diffuser une information « bénigne », en faveur des consommateurs, à la seule condition que celle-ci concerne un nombre d’individus représentatif de la société. Vous l’aurez compris : il ne faut pas grand chose pour attirer l’attention des grands médias. Alors, on reste sur ses gardes !

5 – Les sites d’avis

Les sites d’avis sont particulièrement appréciés des consommateurs. Comme leur nom l’indique, ces derniers permettent à Mr et Mme Tout Le Monde de poster leur opinion sur la toile, que celle-ci soit positive ou négative, cela va sans dire. Être catalogué sur une de ces plates-formes peut être très préjudiciable ! D’autant plus que les modérateurs sont impitoyables avec les entreprises ! Toutefois, face à de nombreuses plaintes émanant des marques elles-mêmes et des consommateurs floués, les sites d’avis multiplient les contrôles afin de vérifier la véracité et la pertinence des avis laissés.
Ainsi, n’hésitez pas à jeter un œil aux sites d’avis les plus consultés de temps à autre afin de passer votre notoriété à la loupe !

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