Cela fait désormais plusieurs années que le digital s’est fait une belle place dans le milieu du secteur bancaire. Consultation et ouverture des comptes, virements, demandes de prêts… Particuliers et professionnels n’ont plus besoin de se déplacer en agence pour réaliser leurs opérations les plus fréquentes. Alors, comment le numérique révolutionne-t-il le secteur bancaire ? Vers quoi allons-nous ? Les réponses à ces questions dans ce nouvel article de Profils-Conso !

Secteur bancaire : lorsque le numérique améliore les relations clients/entreprises

C’est à partir des années 2000 que les relations entre banques et clients ont commencé à se dégrader. Des erreurs, une sur-charge de travail, des demandes mal prises en compte, des délais d’opération particulièrement longs, des frais en constante augmentation… Les éléments à l’origine de cette détérioration sont nombreux. Sans compter sur la crise économique qui creusa le fossé entre les deux parties d’avantage. Cependant, et cela, depuis 2010, les rapports clients/entreprises s’améliorent de manière importante. Se rendre à sa banque n’est plus autant une corvée qu’auparavant, de la même manière que les rendez-vous avec les conseillers. Alors, à quoi est dû ce changement si radical ? Il correspond à l’utilisation massive de l’outil internet et du développement des services bancaires en ligne. Cela fait bientôt dix ans que Mr et Mme Tout Le Monde peuvent gérer leurs comptes eux-mêmes. Désormais, particuliers et entreprises se tournent vers leur banque uniquement lorsque ces derniers ont besoin de conseils ou se retrouvent confrontés à un problème majeur auquel ils ne peuvent trouver une solution sans l’aide d’un professionnel. Vous l’aurez compris, en donnant de l’autonomie à leurs clients grâce au développement de services en ligne, les banques ont réussi à revaloriser leur profession. La confiance se reconstruit petit à petit grâce à des agents qui peuvent, dorénavant, se concentrer sur leur cœur de métier.

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Digital : des consommateurs plus exigeants

L’arrivée du numérique a transformé les habitudes des consommateurs du tout au tout. À l’heure actuelle, clients et prospects souhaitent avoir accès à l’information en instantané. Les différents supports d’accès à internet se multiplient. Ainsi, être présent sur la toile et répondre aux exigences émergentes et en continuelle évolution est une obligation pour les banques si ces dernières souhaitent fidéliser leurs clients et faire face à la concurrence que représentent les nouvelles banques « on line ».

« On est jamais mieux servi que par soi-même ». Voilà un des dictons phares de la génération des « consom-acteurs » qui préfère gérer ses affaires seule autant que possible. La satisfaction client augmente crescendo au même rythme que les start-ups mettent au point des nouveaux services digitaux. Ne pas avoir à patienter ou à contacter un professionnel pour réaliser ses opérations courantes est une des exigences primaires des clients bancaires. À l’inverse d’une agence, les services numériques sont disponibles 7j/7, 24h/24. Cette liberté d’accès a fait baisser la fréquentation en agence de 30 % en cinq ans. Toutefois, et cela même si ce dernier chiffre pourrait sembler alarmant pour les emplois liés au secteur bancaire, il faut savoir que le digital est, à son tour, créateur d’emplois (nouveaux outils, nouvelles demandes, etc.). Le digital aurait également le pouvoir d’augmenter de 5 % le rendement des capitaux des banques, qui peuvent, à leur tour profiter du digital pour agir vite sur les marchés.

Numérique : le boom de la concurrence

C’est un fait : toutes les entreprises ont vu leur nombre de concurrents se multiplier avec l’arrivée et l’utilisation massive de l’outil internet. De la même manière, les banques ont également été touchées par l’émergence de cette nouvelle concurrence en ligne. Banques exclusivement online aux services simplifiés, nouveaux moyens et plates-formes de paiement (smartphone, NFC, Paypal)… Oui, la mutation digitale bancaire n’était, ni plus ni moins, qu’une nécessité.
Face au développement des sites internet de financement participatif, les agences bancaires ont du revoir leurs conditions d’attribution de prêts. En effet, l’époque où une entreprise pouvait uniquement compter sur sa banque pour avoir des fonds en vue de développer son activité est bel et bien révolue. Désormais, n’importe quelle firme/particulier peut publier son projet sur la toile et faire appel aux internautes pour l’aider à le concrétiser.

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Révolution digitale : des charges en baisse

D’après des études réalisées par le Boston Consulting Group, les banques auraient tout intérêt à se mettre au digital si ce n’est pas déjà fait. « Pourquoi ? ». Car, le numérique permettrait aux instituts à la pointe de réaliser 29 % d’économie à l’inverse d’une banque « digitalement » à la traîne. Les tâches prennent moins de temps. Le client est acteur et non plus seulement spectateur. Dans le cas d’un prêt bancaire, ce dernier peut réaliser des simulations par ses propres moyens, il peut aussi scanner ses documents lui-même et les transmettre à son conseiller. Le conseiller lui, peut demander à son client de lui renvoyer les papiers signés par mail, leur évitant tous deux de prendre un rendez-vous… Si le digital est source de concurrence, il est aussi source d’économies. D’ailleurs, le numérique permet aux établissements de se différencier d’avantage de par les services en ligne qu’ils proposent.

Transformation digitale : la banque du futur

Nous vous le disions : particuliers et entreprises ont, depuis près de dix ans maintenant, accès à des services bancaires en ligne qui ont permis d’améliorer leurs rapports avec leur établissement bancaire. Le numérique a également permis aux sociétés du milieu de réaliser des économies et de dégager du temps aux employés qui peuvent, de plus en plus, se concentrer sur leurs tâches principales. Mais ce n’est là que le début d’une véritable révolution. En effet, d’ici quelques années, les banques devraient adopter un modèle « bionique ». « Bionique ? ». Oui, il s’agirait de combiner, de manière efficace et proportionnelle, les services délivrés par l’humain et ceux rendus par la machine, toujours dans les mêmes buts : améliorer l’expérience client, s’adapter à un environnement évolutif, faire face à la concurrence et réaliser des économies lorsque cela est possible.

En attendant, certains établissements font d’ores et déjà dans l’innovation en proposant à leurs clients de souscrire à un prêt via leur smartphone en à peine quelques clics. Quelques pays/villes ont déjà emboîté le pas numérique également. C’est le cas de Singapour qui a doté ses distributeurs automatiques d’un système permettant aux usagers de réserver leurs billets d’avion ou de payer leurs contraventions à la borne. D’autres services à venir ? Oui, bien évidemment ! D’après une étude réalisée par le cabinet d’audit PwC sur pas moins 560 institutions financières, toutes les opérations bancaires se feront, sans aucun doute, en ligne, avec ou sans l’aide d’un conseiller. Les banques, elles, pourraient être amenées à diversifier leurs offres. D’ici quelques années, il ne serait pas surprenant de voir sa banque commercialiser des biens marchands, proposés au client par le biais de publicités ciblées. Les produits vendus par les établissements bancaires seraient financés par des prêts alternatifs. Oui, de nombreux services numériques pourraient être liés entre eux pour fournir au client une offre complète.

« Et l’humain dans tout ça ? ». C’est, en effet, une question qui taraude de nombreux employés du secteur de la finance. Il va sans dire que le nombre d’agences risque de descendre en flèche, au même rythme que les déplacements en banque physique diminuent. Quoi qu’il en soit, il s’avère que la fermeture d’établissements ne rime pas forcément avec licenciements ou baisse d’effectif. Bien au contraire. Le client ne peut pas se passer du professionnel. Ce dernier souhaite seulement se passer de déplacements et de rendez-vous. Ainsi, le conseiller serait amené à répondre aux besoins et aux questions de son client par mail et/ou à échanger avec lui par vidéoconférence. Ce précieux gain de temps offert par l’utilisation des services digitaux permettrait au banquier d’apprendre à connaître son client de fond en comble et d’anticiper sur ses besoins et ses envies futures. La relation conseiller/client serait personnalisée à un niveau encore inconnu à ce jour. Le professionnel pourra proposer à son client des produits qui répondent réellement à ses désirs et à ses exigences.

À leur tour, les outils liés au secteur de la finance devraient connaître une évolution conséquente au fil des années à venir. Les algorithmes mis au point par les différentes institutions bancaires visant à faire gagner de l’argent à leurs clients pourraient être des moyens importants pour se différencier de la concurrence. « Plus de technologies et moins de risques ». Voilà peut-être le prochain slogan des établissements…
La banque du futur avance doucement mais sûrement vers une automatisation de la totalité des tâches administratives. L’objectif : réduire les coûts et faciliter les démarches, autant pour le professionnel que pour le client.
Finalement, les banques devraient bientôt faire une arrivée importante sur les réseaux sociaux. Si à l’heure actuelle s’afficher sur Facebook ou Twitter n’est pas une de leur priorité, cela le deviendra tôt ou tard. Dans quelques années, ces structures s’adresseront à des clients qui n’auront, pour beaucoup, jamais rencontré leur conseiller de leur vie. D’où l’importance de séduire et de convaincre par le biais de tous les canaux de communication, et notamment par le biais des réseaux sociaux.

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