Comment la marque peut répondre à une satisfaction client proche de 100 % ?

Cher (e) ami (e)

Répondre à cette question c’est concevoir autrement la relation client.

Une nouvelle approche associant dans une même procédure online et offline émerge.
Plus encore, guider le consommateur en lui offrant autant de possibilités qu’il y a de canaux de commercialisation.

Partant des divers circuits de consommation pour satisfaire pleinement le consommateur, voici ce que propose le marketing Omnicanal.
Cette nouvelle redistribution des rôles est certes plus ambitieuse que le multicanal ou le cross canal.
Cependant, elle permet d’optimiser la relation client à chaque étape du circuit de vente.
Ce nouveau process nommé omnicanal prend sa source depuis le parcours client, de son expérience de consommation jusqu’à l’acte d’achat.

Pour imager l’omnicanal, voici un exemple qui prend tout son sens.

Marie, cadre moyen, mariée 2 enfants, ne dispose pas de temps suffisant pour se rendre au supermarché effectuer les achats de la semaine.
Aussi, dorénavant, chaque vendredi soir, à 21 heures, Marie se rend sur le site internet du magasin et rempli son panier virtuel.
Marie prépare sa commande.
Seulement pour un article dit « exceptionnel », elle hésite et ne valide pas sa commande.

2 clics plus tard, Marie s’informe sur le produit en question.
Elle regarde les avis.
Marie se rend sur un forum traitant du sujet.

Samedi matin, au club de fitness, Marie partage ses doutes, s’informe, demande une nouvelle fois l’opinion de ses amies.

Samedi midi. Marie discute et échange avec son mari.

Samedi soir. Rassurée, elle valide sa commande.

Lundi matin. Marie récupère sa commande.
En présence du vendeur, elle vérifie sa commande demande quelques conseils.

Cet exemple simple explique l’omnicanal.
Vous comprenez facilement que le client, de façon intuitive, s’approprie différentes procédures qui le guident vers sa consommation.
Naturellement, il élargit ses sources d’informations et associe différents canaux de vente, pour n’en faire qu’un…le sien.

À tout moment, Marie peut intervenir dans sa décision d’achat. Au final, Marie maitrise toute la chaine du processus d’achat.

L’approche omnicanal répond au consommateur par le biais d’internet :

  • de disposer, à portée de clic des informations susceptibles de lui apporter les réponses nécessaires à sa propre décision d’achat.
  • D’obtenir le maximum d’informations en un temps record permet une liberté de consommation inégalée.

Ce nouveau mode de consommation constitue un réel confort. L’impact est mesurable.

L’utilisation d’internet dans la consommation des Français

  • 83 % des Français se connectent sur le net
  • 56 % d’entre eux sont mobinautes
  • 36 % sont tablonautes
  • 3/4 des clients effectuent des comparaisons de prix
  • 2/3 des internautes vérifient le détail des produits
  • Enfin environ 1 internaute sur 2 est à la recherche de promotions

 

Le savez-vous ?

Plus du quart des mobinautes pratiquent le « clic and collect ».
Il s’agit de la réservation ou de la commande d’un produit sur Internet pour un retrait en magasin.
Cette procédure est passée de 35 % en 2014 à 40% en 2015 !

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