Plus que de simples outils de communication et de promotion, les réseaux sociaux peuvent permettent à n’importe quelle entreprise d’améliorer la qualité de ses services et de ses produits. Comment ? En faisant usage du social listening. Ce nouveau phénomène, né avec l’utilisation de masse des social networks, consiste à être à l’écoute de ses abonnés pour offrir aux consommateurs qu’ils représentent des produits à la hauteur de leurs exigences. Le social listening est également très utile pour les travaux de veille. Focus.

Social listening : comment ça marche ?

Toutes les entreprises dignes de ce nom sont aujourd’hui présentes sur les réseaux sociaux. Si certaines sont plus actives que d’autres, les commentaires et autres actions de leurs abonnés permettent de tirer des conclusions sur leurs envies en matière de produits. Les abonnés sont très critiques et n’hésitent pas à afficher publiquement leur mécontentement. Ils sont également très généreux en compliments lorsqu’un produit les satisfait.

Pour le savoir, il suffit d’être attentif et de les « écouter ». Sont-ils sensibles à l’écologie ? Qu’attendent-ils d’un produit issu de votre domaine d’activité ? Quel prix sont-ils prêts à mettre ? Toutes ces questions peuvent trouver réponses grâce aux réseaux sociaux. Vous pouvez, par exemple, mettre en avant un article lié à l’environnement pour voir si le sujet les intéresse. Pourquoi ne pas publier des infographies abordant le sujet du pouvoir d’achat ? Sur les paniers moyens ? Etc. Ces différentes actions amèneront les abonnés à réagir. Tout commentaire, like, dislike est bon à prendre pour se rapprocher un peu plus de ses consommateurs.

Le social listening comme outil de veille

Nous vous le disions plus haut : le social listening est également un outil de référence pour réaliser un travail de veille. Que pensent les consommateurs de vos concurrents ? Quels sont leurs points forts ? Leurs points faibles ? Leur communauté d’abonnés est-elle importante ? Pour trouver des réponses à toutes ces interrogations, il est essentiel de suivre l’actualité Facebook, Twitter et autres de vos concurrents. De la même manière que sur vos pages, les abonnés s’expriment sur tous genres d’aspects. Comment sont-ils perçus par les consommateurs ? Que leur reproche-t-on ? Vous pourrez ainsi travailler ces aspects de manière à être plus attractif que les autres entreprises.

Pour ce faire, vous pouvez, bien évidemment, passer à la loupe les multiples commentaires laissés par les différents abonnés. Mais il existe aujourd’hui une panoplie d’outils visant à faciliter les tâches liées au social listening. C’est le cas de Brandwatch qui se charge de vous faire un retour à chaque fois qu’un internaute aura mentionné votre concurrent dans un commentaire. Nous y reviendrons d’ailleurs plus tard dans cet article.

Social listening

Le social listening peut également vous donner de précieuses informations sur les intentions d’achat de vos consommateurs. S’il se révèle impossible pour une société d’avoir des chiffres précis, cette surveillance des conversations réseaux sociaux vous permettra d’avoir une idée plus précise des produits qui séduisent vos prospects. Sur quels critères se basent-ils pour acheter un produit issu de votre domaine d’activité ? Quels aspects sont, pour eux, déterminants ? Voilà quelques questions particulièrement intéressantes auxquelles les réseaux sociaux vous permettront de répondre !

Le social listening pour suivre les tendances

Vous abonner à des pages en lien avec votre secteur d’activité vous permettra de suivre les tendances. Il est avisé de s’abonner aux pages des entreprises anglo-saxones qui sont, la plupart du temps, bien en avance sur le marché français.

Le social listening pour réagir rapidement

Nous vous le disions : les internautes s’expriment librement sur les réseaux sociaux, que cela soit pour critiquer les produits d’une société ou pour en faire l’éloge. Ainsi, le social listening permet de repérer les clients satisfaits et les clients mécontents en deux temps trois mouvements, à condition d’être attentif aux interventions des internautes, bien évidemment.

Le social listening donne les moyens aux commerciaux et au service après vente de gérer les cas des consommateurs déçus avant qu’ils ne remplissent la toile de commentaires désagréables à votre sujet. En effet, le community manager peut s’adresser directement au client en question et lui proposer diverses solutions en vue d’apaiser sa colère. L’intervention peut être menée de deux façons différentes. La première : le community manager prend connaissance de la situation par le biais d’un, voire de plusieurs commentaires. Ce dernier peut envoyer un message privé à l’abonné pour gérer le problème hors de la vue des autres internautes.

La seconde manière consiste à répondre à l’internaute de façon publique. Cette méthode est, certes, osée, voire même risquée, toutefois, elle reste grandement appréciée des abonnés qui y voient là un gage de transparence. En répondant au consommateur de cette façon, la firme prouve qu’elle n’a rien à cacher. Toutefois, attention. Il s’agit d’utiliser cette méthode avec prudence. Le community manager doit être particulièrement bien informé sur les diverses facettes du produit sujet à critique. Si ce dernier n’apporte pas une réponse à la hauteur des attentes de l’abonné ou encore une réponse erronée, cela pourrait nuire à la crédibilité de l’entreprise. Conclusion : soyez bien armé avant d’interagir publiquement avec un client mécontent !

Social listening

Autre conseil : quel que soit le ton employé par l’internaute, arrangez-vous pour répondre avec un maximum de courtoisie ! Il est même avisé de jouer d’humour dans ce type de cas. Le but : dédramatiser la situation sans rentrer en conflit et sans se mettre davantage d’internautes à dos !

Comment se mettre au social listening ?

Emboîter le pas du social listening demande un minimum de préparation. La première étape consiste à faire une liste des mots-clés relatifs à votre secteur d’activité. Procurez-vous ensuite un outil d’analyse pour vous faciliter le travail.
La troisième étape : dégagez du temps sur votre planning pour lire les différents commentaires et pour analyser les données recueillies. Il va sans dire qu’une stratégie de social listening ne sert pas à grand chose si vous ne disposez pas du temps nécessaire pour étudier les résultats issus de l’étude en bonne et due forme.

Dernière étape : réagir ! Soyez un community manager actif ! Montrez à votre communauté que vous vous intéressez à elle et que vous êtes à son écoute ! Cela peut se traduire par des publications en lien avec ses centres d’intérêt, en lien avec les remarques réalisées, des articles répondant aux questions les plus fréquentes… Pourquoi ne pas mettre au point des quiz et des questionnaires pour connaître votre communauté de followers davantage !

Les outils pour un social listening efficace

Faire du social listening « manuel », c’est très bien, mais c’est encore mieux de travailler avec des outils qui boosteront votre nouvelle stratégie et ses résultats. À cet effet, il existe de nombreux logiciels, conçus pour vous faciliter la tâche. Alors, quels sont-ils ?

1 – Reddit Keyword

Voyez Reddit comme une énorme base de données qui analyse les commentaires des internautes en temps réel. Reddit se révèle être un outil de veille hors pair. Il vous suffit de rentrer les mots-clés des thématiques qui vous intéressent (le nom de votre entreprise, ceux de vos concurrents, les key words en lien avec votre secteur d’activité…) pour que le logiciel vous remonte tous les résultats en lien avec votre requête. Vous pouvez ainsi prendre connaissance des dires des internautes sans avoir besoin de scruter toutes les pages des réseaux sociaux. Pratique, non ?

Reddit donne également la possibilité de partager les publications souhaitées en quelques clics. Vous pouvez ainsi mettre en valeur les commentaires vous valorisant vous, et notamment votre entreprise et ses produits.

Social listening

Reddit permet de réagir aux interventions des internautes. Vous pouvez répondre au commentaire d’un internaute dans la foulée grâce aux remontées de données. Un non-utilisateur de Reddit n’aura pas forcément accès à ces informations aussi rapidement. En conséquence, une publication négative à son encontre peut traîner sur la toile durant plusieurs jours, voire même quelques semaines avant d’être géré par le community manager. Un problème pris à temps a bien plus de chance d’être réglé ! Ce type de commentaire peut avoir de fâcheuses incidences sur la réputation de votre firme ; voilà une raison suffisante pour s’y prendre aussi vite que possible !

2 – Geopiq

Jusqu’ici, nous avons fait référence à Facebook et à Twitter. Mais il y a d’autres réseaux sociaux tels qu’Instagram qui méritent que l’on s’y intéresse de plus près ! En effet, cette plate-forme est très utilisée par les 18-29 ans.

Geopic permet de surveiller toutes les publications réalisées sur le réseau social. Le marketeur que vous êtes peut réaliser une veille par le lieu, par pseudo, par hashtag.. Le choix est vôtre ! Surveillez les actions des utilisateurs et interagissez avec les internautes de votre choix. Il est également possible d’échanger avec des utilisateurs habitant votre région pour faire la promotion de nouveaux produits, pour leur offrir un bon de réduction visant à les amener à se rendre en boutique, etc. Vous organisez un événement ? Utilisez Geopic pour toucher les consommateurs potentiels demeurant dans votre ville !

3 – Hootsuite Syndicator

Publier sur les réseaux sociaux sous-entend que vous avez matière à publier. Créer des contenus uniques et originaux plusieurs fois par jour se révèle être une mission des plus complexes pour n’importe quel community manager. Pour dynamiser son fil d’actualité sans passer son temps sur Photoshop, il faut trouver du contenu déjà créé. Hootsuite Syndicator est votre meilleur allié ! Il vous donne les moyens de surveiller de près tous vos blogs et sites internet préférés. Gardez constamment un œil sur les flux RSS intéressants et partagez directement par le biais de l’application.
Hootsuite Syndicator vous permet également de garder un historique des articles (et autres) déjà publiés. Pratique pour éviter de poster des doublons !

4 – Reputology

La réputation d’une entreprise peut rapidement flancher. Le web rend son ascension aussi rapide que sa chute. D’où l’intérêt de savoir ce que les consommateurs et les autres entreprises disent de vous sur la toile ! Reputology récolte toutes les données des sites d’avis les plus importants du net et vous fait part des commentaires vous concernant. Vous pouvez ainsi gérer vos problèmes consommateurs rapidement avant que votre image ne soit entachée.

Social listening

5 – Brandwatch

Nous vous en parlions tout à l’heure : Brandwatch est un outil aussi utile que complet qui permet de surveiller plus de 70 millions de sources. Et oui, rien que ça ! Les réseaux sociaux, les sites d’actualité, les plates-formes d’avis, de la même manière que les blogs et les forums font partie de cette gigantesque base de données. Brandwatch vous fait un retour à chaque fois que votre marque et / ou votre entreprise est citée sur le web.
L’application donne également la possibilité de filtrer les résultats pour gérer sa e-réputation de façon optimale.
Vous pouvez aussi répondre directement aux internautes par le biais de cet outil de travail.

6 – Reviewinc

Toute entreprise apprécie recevoir des commentaires positifs de la part de ses consommateurs, et cela, à juste titre. Il est d’autant plus important de les valoriser en sachant qu’ils inspireront confiance à vos prospects. Et si nous vous disions qu’il est possible d’automatiser le partage des avis positifs ? Et oui ! Reviewinc détecte les publications à connotation positive et les publie directement sur la plate-forme de votre choix. Reviewinc vous informe également lorsqu’un internaute mécontent fait un retour négatif sur votre société ou sur vos produits. Il vous est ainsi possible de gérer les conflits rapidement, sans que toute la toile ne soit informée !

7 – Crowd Analyzer

Il y a de grandes chances qu’une partie de vos clients et de vos prospects s’exprime en langue arabe. Il est aussi important d’analyser les commentaires dans ce dialecte pour répondre aux besoins et aux exigences de cette clientèle. C’est là où Crowd Analyzer peut vous être d’une grande aide. En effet, cet outil a été mis au point pour garder un œil sur les blogs et réseaux sociaux du Moyen-Orient. Grâce à des algorithmes spécifiques, la plate-forme est en mesure d’analyser le contenu ainsi que la pertinence des publications.
Les résultats peuvent ici aussi être filtrés de manière à obtenir des résultats précis en fonction de vos besoins en matière de veille.

Social listening

8 – 76Insights

Si analyser le contenu des commentaires internautes est indispensable à toute stratégie marketing 2017, il est tout aussi pertinent et intéressant d’avoir des informations sur l’impact de ses publications. Plus vos postes seront aimés et partagés, plus votre communauté de followers, et donc de clients potentiels, s’agrandira. Grâce à 76Insights, prenez conscience de la portée de vos publications. Après analyse, le site vous retourne un score qui vous permet d’évaluer le succès de vos publications.

9 – Hootsuite Pro

Hootsuite Pro a l’avantage de regrouper la majorité des fonctionnalités décrites ci-dessus. Autre point fort de cette plate-forme : celle-ci permet à son utilisateur de publier sur plusieurs réseaux en même temps. Nul besoin de programmer des posts sur chaque réseau. Entrez les identifiants et mots de passe de vos comptes, puis utilisez Hootsuite Pro pour publier votre contenu sur toutes les différentes pages de réseaux. Un gain de temps conséquent ! Et comme dit le dicton : « le temps, c’est de l’argent ! ».

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